Der professionelle Umgang der Münchner Polizei mit Facebook und Twitter
Freitag, 22.07.2016| Kurz nach 18:00 Uhr geht der erste Hinweis über eine Schießerei am Münchner Olympia Einkaufszentrum bei der Polizei ein und die Polizei reagiert sofort. Nicht nur einsatztechnisch, sondern auch kommunikationstechnisch. Die Krisen-PR der Polizei beweist an diesem Abend äußerste Professionalität. Das Kommunikationsteam glänzt besonders über die Social Media Kanäle. Der Amoklauf von München zeigt aber auch, dass die Social Media endgültig mitten in unserem Altag angekommen sind.
Social Media warnen und leiten die Bevölkerung
Um 18:35 Uhr setzt die Polizei München den ersten Tweet ab:
Im Moment haben wir einen großen Polizeieinsatz am OEZ. Bitte meiden Sie den Bereich um das Einkaufszentrum.
— Polizei München (@PolizeiMuenchen) 22. Juli 2016
Darauf folgen im Minutentakt aktuelle Updates, Warnungen, Aufrufe und Verlautbarungen, sowohl über Twitter, als auch über Facebook.
Die Meldungen der Polizei bleiben die ganze Zeit über informativ und sachlich. Sie warnen die Bevölkerung vor möglichen Gefahrenzonen und geben Verhaltensempfehlungen, u.a.:
- Aktuelle Meldung über bestätigte Tatorte
- Warnung, mögliche Gefahren- und Einsatzorte zu meiden
- Information, dass der öffentlich Nahverkehr zum Erliegen gekommen ist
- Hinweis auf den Safety Check bei Facebook, um Freund uns Angehörige zu informieren
- Hinweis, Veranstaltungsorte nicht zu verlassen, sondern bis zur Entwarnung dort zu bleiben.
Für die Polizei München sind die Social Media an diesem Abend der primäre Kommunikationskanal, um sowohl mit der Bevölkerung, als auch mit den Medien gleichermaßen zu kommunizieren. Denn auch die traditionellen Nachrichtenmedien zitieren in der unsicheren Nachrichtenlage ihre Informationen vornehmlich aus dem Netz.
Aktion #OffeneTür
Die Twitter-Gemeinde reagiert sofort mit #OffeneTür bzw. #OffeneTuer Aufrufen, um Gestrandeten Unterschlupf zu gewähren. Damit folgen auch die Deutschen der #porteouverte Bewegung, die wir von den französischen und belgischen Anschlägen kennen.
Privatpersonen sowie öffentliche und private Institutionen beteiligen sich spontan an der Aktion.
Wir haben heute Abend eine #offenetür #münchen -> einfach melden https://t.co/LCYyPbdPss
— Klaus Eck (@klauseck) 22. Juli 2016
Gilt auch für #ottobrunn gerne dm #muenchen https://t.co/skbwXloes6
— Meike Leopold (@Leopom) 22. Juli 2016
Auch die Münchner Moscheen zeigen, das eine professionelle Krisen-PR auch dem Reputation Management dienen kann. Eine großartige menschliche Geste und ein wichtiges Zeichen in Zeiten, in denen der Terror vor allem im Zeichen des Islamistischen Terrors steht.
Wichtige Information zu #München: #OffeneTür für alle. Passt aufeinander auf! pic.twitter.com/CXk11MXJrR
— Islamische Zeitung (@izmedien) 22. Juli 2016
Internationale Kommunikation mit mehrsprachigen Tweets
Nicht nur in deutscher, sondern in englischer, französischer und türkischer Sprache laufen die Tweets der Polizei durch das Netz.
Dialog und Interaktion mit der Community
Die Polizei München zeigt sich sehr professionell und souverän im Umgang mit den Sozialen Medien. Sie bleibt jederzeit sachlich und informativ, greift aktuelle Hashtags auf und variiert diese immer wieder, um noch mehr Mensche zu erreichen. Auch ruft die Polizei die Bevölkerung immer wieder zur Mithilfe und Besonnenheit auf und bleibt so im Dialog mit der Community.
Sie bittet Augenzeugen um Zusendung von Bildern und Videos für die Ermittlungen und bindet so die Bevölkerung unmittelbar in die Polizeiarbeit ein.
Insbesondere ruft die Polizei immer wieder dazu auf, keine Bilder und Filme über Polizeieinsätze ins Netz zu stellen und keine Spekulationen und Mutmaßungen im Netz zu verbreiten.
Dumme Kommentare überlässt die Polizei der Troll-Gemeinde, die natürlich auch mit pietätloser Penetranz diesen traurigen Abend begleitet.
Wer sich leider nicht an die Aufforderung hält, sind die klassischen Medien. Selbst die öffentlich-rechtlichen Medien bekleckern sich an diesem Abend nicht gerade mit Ruhm: Wilde Mutmaßungen, Spekulation und Panikmache dominieren die überlangen Nachrichtensendungen selbst von ARD und ZDF. Schon verzweifelt wirken die Sender, die Pausen mit sinnlosen Kommentare, Fragen und Interviews zu füllen, die irgendwann nur noch nerven.
Nichts im Vergleich zu der sachlichen und professionellen Krisen-PR der Polizei München, die sich auch in den Pressekonferenzen zeigt.
Souverän, sachlich und professionell: Der Polizei Pressesprecher
Der Pressesprecher der Polizei München tritt gegen 22:30 Uhr vor die Presse und reagiert gegenüber anwesenden Journalisten besonnen, souverän, sachlich und unaufgeregt. Während sich die klassischen Medien der allgemeinen Panikmache und Spekulation hingeben, glänzt der Sprecher der Polizei München vor allem durch seine Ruhe, Souveränität und Professionalität.
Öffentliche Danksagung an Einsatzkräfte und Bevölkerung
Auch die Nachbereitung des Einsatzabends ist professionell und dialogorientiert. Die Polizei München bedankt sich über Facebook und Twitter bei den Kollegen, den Einsatzkräften und der Bevölkerung. Und, sie trauert mit den Angehörigen.
Es ist uns noch ein Anliegen, allen Feuerwehren und Rettungskräften, die uns gestern unterstützt haben, Danke zu sagen!#Amoklauf #münchen
— Polizei München (@PolizeiMuenchen) 23. Juli 2016
Am Tag nach dem Amoklauf tragen die Social Media Accounts der Polizei München Trauerflor:
Die Polizei zeigt eigene Gefühle
Das Münchner Kommunikationsteam der Polizei vermittelt über die Social Media Kommunikation nicht nur sachliche Informationen, sondern drückt auch die eigene Gefühlslage und Zeichen der Erschöpfung aus dieser angespannten und anstrengenden Nacht aus:
Danke für Euren positiven Zuspruch in unzähligen Kommentaren. Seid gewiss, dass die eingesetzten Polizisten sich sehr darüber freuen.
— Polizei München (@PolizeiMuenchen) 23. Juli 2016
Jetzt sind aber erstmal unsere „Speicher leer“!
Gute Nacht!#Amoklauf #München #OEZ pic.twitter.com/mpl54qAvnN
— Polizei München (@PolizeiMuenchen) 23. Juli 2016
Crossmedia Kommunikation
Die Polizei München kommuniziert die gesamte Zeit über crossmedial. Nicht nur aktuelle Updates der Nachrichtenlage, sondern auch Pressemitteilungen werden sowohl auf Facebook, als auch auf Twitter veröffentlicht und die Kanäle gegenseitig vernetzt. Gleiches gilt für die Livestreams und die Aufzeichnungen der Pressekonferenzen.
Die Polizei unterscheidet nicht zwischen dem direkten Dialog mit der Bevölkerung und der Kommunikation mit den Medien. Sie nutzt die Kanäle für beide Zwecke gleichermaßen.
Die Pressekonferenz ist zwischenzeitlich zu Ende.
Hier noch mal ein FB-Link zu der Aufzeichnung:https://t.co/FvUf6bbBU1#Amoklauf #München— Polizei München (@PolizeiMuenchen) 23. Juli 2016
Fazit:
Die Social Media sind im Alltag angekommen. Sie sind zu unverzichtbaren Nachrichtenquellen und Kommunikationskanälen geworden, vor allem in Krisensituationen, in denen es um eine schnelle und unmittelbare Information geht.
Wichtig dabei ist die parallele Kommuniation über die verschiedenen zur Verfügung stehenden Social Media Kanäle, um möglichst viele Menschen und Medien zu erreichen.
Ich persönlich ziehe den Hut vor der Münchner Polizei: der großartige Einsatz der Polizei, die Menschlichkeit und Empathie in der Kommunikation in dieser sehr traurigen Nacht.
Weitere Lesetipps:
- Social Media Studie zu Social Media und Blogs
- Coming Soon: Die neuen Veränderungen bei Twitter
- Studie untersucht 1 Milliarde Facebook Posts
Expertin für Content Marketing, Online PR und Social Media. Autorin und Bloggerin. Gründerin und geschäftsführende Gesellschafterin der ADENION GmbH.
Die Online-Dienste der ADENION GmbH unterstützen Unternehmen und Agenturen bei der täglichen Kommunikationsarbeit in den digitalen Medien.
PR-Gateway und Blog2Social ermöglichen eine einfache und schnelle Verteilung von Pressemitteilungen, Social Media News, Blogartikeln, Bildern und Dokumenten an Presseportale, Blogs, Newsdienste und Social Media.
Ich kann Fr. Tamble nur zustimmen. Ich bin Münchner und das Ereignis hat mich sehr berührt. Es war trotz aller Schrecklichkeit, das erste Mal, dass ich schnellere und sachlichere Informationen von der Polizei über Socialmedia und Internet bekommen habe, als über meinen TV, der parallel dazu gelaufen ist. In den öffentlichen Medienkanälen waren bestenfalls die gleichen Informationen zu finden, schlechtestenfalls auch noch mit Spekulationen und Vermutungen von irgendwelchen ausgegrabenen Fachleuten oder sinnlosen Aufnahmen.
Faktisch ist am Freitag nicht die Sicherheitsorganisation für einen Amoklauf hochgefahren, sondern diejenige einer Terrorlage. Es war für mich beeindruckend, in welcher kurzen Zeit dies geschehen ist und wie kooridniert es ablief. Das schließt insbesondere die parallele Information der Bevölkerung mit Sachstand und Handlungsrichtlinen aber auch die gezielte Informationensabfrage durch die Polizei ein, was bei mir zu keinem Zeitpunkt ein Gefühl der Planlosigkeit oder des Chaos hinterlassen hat.
Als Bürger würde mir wünschen, dass diese Art der Kommunkation von der jeweils verantwortlichen öffentlichen Stelle zukünftig eine Einrichtung für alle Katastrophen und Gefahrenlagen vielleicht aber auch Großveranstaltungen würde. Ich denke, viele Bürger wünschen sich eine integere aktuelle Informationsquelle, um in sich in kritischen Situationen richtig verhalten und entscheiden zu können, aber auch dort zu unterstützen, wo konkrete Hilfe gebraucht wird.
Diesmal waren mit dem Uploadmöglichkeit der Videos nach wenigen Stunden der erste Ansatz einer raschen bilateralen Kommunikation zwischen Polizei und Bevölkerung zu sehen. Die Möglichkeit sich Safe zu melden, wurde über Facebook gelöst. Wer sich über beispielsweise den Ablauf der Polizeiarbeit Bosten Marathon informiert, wird feststellen, dass diese Elemente bei jeder Terrorlage auftreten.
Ich fürchte, wir müssen zukünftig öfter mit Terrorlagen bei uns rechnen. Insofern hoffe ich, dass mit den neuen zugesagten Mitteln nicht nur die klassischen Funktionen der öffentlichen Sicherheit ausgebaut werden, sondern den Sicherheitsbehörden auch ein modernes Kommunkationszentrum bereitgestellt wird, das diese Kommunikationsfähigkeiten als festen Bestandteil der Einsatzpläne sicherstellen kann.
Nur so kann die betroffene Bevölkerung auch zu einer beteiligten Bevölkerung werden. Richtig gemacht, nutz dies allen, denen unsere Sicherheit am Herzen liegt.
Vielen Dank für den ausführlichen Kommentar. Wir können alle nur hoffen, dass wir solche Terrorlagen nicht noch öfter erleben müssen, aber zu befürchten ist das natürlich.
Beste Grüße
Melanie Tamblé
Hallo Melanie, schöne Zusammenfassung! Ich habe auch kurz dazu gebloggt und dabei auf meinen Beitrag über die Social Media Arbeit der Polizei im Upload Magazin verwiesen: http://www.start-talking.de/polizei-muenchen-auf-twitter-mehr-relevanz-geht-nicht/
Viele Grüße, Meike
Liebe Meike, vielen Dank. Ich hatte Deinen #OffeneTür Tweet im Beitrag verlinkt. Finde ich toll, dass Du bei der Aktion mitgemacht hast. Danke auch für den Querverweis auf Deinen Beitrag im Upload Magazin, der sich gut ergänzt und noch die früheren Social Media Aktivitäten der Polizei München beleuchtet. Mir sind die Social Media Kanäle der Polizei München jetzt bei dieser leider sehr tragischen Aktion erst besonders aufgefallen. Aber gerade in dieser sehr angespannten und tragischen Krisen-Situation zeigt sich die hohe Professionalität im besonderen Maße, denn diese Situation war ja auch für die Polizei neu.
Beste Grüße, Melanie
Ich bin Münchner und habe den Tag sehr intensiv erlebt und meine (ähnlichen) Erfahrungen in einem Artikel zusammen gefasst: http://emarcon.de/social-media-im-krisen-und-katastrophenfall/
Vielen Dank für den Kommentar und die Verlinkung. Die Münchner Polizei hat ja nach dem Einsatz sehr viel Lob von allen Seiten erhalten, sowohl für den polizeilichen, als auch für den kommunikativen Einsatz. Letzteres wohl inzwischen von der gesamten Kommunikationsbranche. Sehr gut auch der Auftritt des Pressesprechers bei Plasberg, bei dem er nochmal sehr deutlich mit den Journalisten und den Medien ins Gericht gegangen ist.
Vielen Dank auch für die Vernetzung. Beste Grüße Melanie Tamblé