Positive Bewertungen und Kundenrezensionen sind ein wichtiger Erfolgsfaktor für Blogs, Unternehmen und Produkte. Hier sind 12 Tipps für mehr positive Bewertungen und Reviews und wie Du sie für Deinen Unternehmenserfolg nutzt.
Online-Bewertungen von Marken, Produkten und Dienstleistungen sind zu einem wesentlichen Einflussfaktor bei Entscheidungs- und Kaufprozessen geworden. Positive Bewertungen und Rezensionen können überzeugende Kaufargumente liefern, die Zahlungsbereitschaft erhöhen und die Retourenquote senken.
- 90% der Konsumenten sagen, dass ihr Kaufentscheidung durch Online-Bewertungen beeinflusst wurde [Quelle: Marketingland Survey]
- 88% vertrauen Online-Bewertungen genauso wie persönlichen Empfehlungen [Quelle: Nielsen’s Trust in Advertising Report]
- 63% sagen, dass sie eher von einer Website kaufen, die Bewertungen hat. [Quelle: Powerreviews, Social Commerce Stats]
- Produkte mit einem positiven Rating verkaufen sich um 200% besser als Produkte ohne Rating oder mit einem negativen Rating [Quelle Big Social Media GmbH]
Bewertungen sind vor allem eine wichtige Informationsquelle für Dein Business, denn wo sonst kannst Du direkt erfahren, wie zufrieden Deine Kunden mit einem Produkt oder einer Dienstleistung sind. Positive Bewertungen zeigen, was Kunden besonders gefällt. Wichtiger jedoch ist das negative Feedback von Kunden, denn das zeigt auf, wo es Optimierungspotentiale und Ideen für die Weiterentwicklung gibt. Es liefert aber auch Ideen für die Content-Strategie, denn gutes Content Marketing greift konkrete Probleme, Herausforderungen und bietet Tipps und Hilfestellungen dafür an. So lassen sich verärgerte Kunden in treue Fans und negatives Feedback in positive Bewertungen wandeln.
Ziel sollte natürlich sein, möglichst viele positive Bewertungen zu erzielen und Reklamationen und Beschwerden auf andere Kanäle zu leiten.
Denn positive Bewertungen sind auch ein wichtiger Ranking-Faktor für die Suchmaschinenoptimierung (SEO). Suchmaschinen wie Google ranken vorzugsweise Webseiten, die eine gute Nutzer-Erfahrung (User-Experience) bieten. Positive Bewertungen zeigen die Erfahrungen der User an und wirken sich daher auch positiv auf das Ranking aus.
Die folgenden 12 Tipps helfen Dir, an möglichst viele positive Bewertungen zu kommen und negatives Feedback richtig zu kanalisieren.
1. Platziere Dein Unternehmen auf allen wichtigen Bewertungsportalen
Mach es Deinen Kunden einfach, Dein Unternehmen, Deinen Blog oder Deine Produkte zu bewerten. Um viele positive Bewertungen zu erhalten, ist es wichtig, auf möglichst vielen relevanten Bewertungsportalen vertreten zu sein. Es inzwischen zahlreiche allgemeine Portale und auch spezielle Branchen-Portale:
- Allgemeine Portale: z.B. Google My Business, Golocal oder Yelp
- E-Commerce: z.B. Trusted Shops, ekomi, Amazon Kundenrezensionen, Shopauskunft
- Software & Tools: z.B. Capterra, Wordpress.org, Software Informer
- Touristik / Gastro: z.B. Holidaycheck, Tripadvisor, Booking.com, Zoover
- Gesundheit: z.B. Jameda, Sanego, Docinsider
- Arbeitgeber: z.B. Kununu, Glassdoor, Jobvoting
- Recht: z.B. Anwalt.de, Anwaltvergleich24, 123recht.net
- Versicherungen / Finanzen: z.B. whofinance.de, finde-deinen-makler.de
Viele Bewertungsportale bieten auch Gütesiegel oder Widgets an, die Du direkt auf Deiner Website einbinden kannst, um Deine Bewertungen anzuzeigen und Kunden zu motivieren, eine Bewertung abzugeben.
Der beste Weg, um ehrliches Feedback zu erhalten, sind natürlich auch die Sozialen Netzwerke. Mache daher auch Deine Facebook-, Twitter- und Instagram-Accounts auf Deiner Website sichtbar, um für Kunden und Interessenten für Kommentare und Frage zugänglich zu sein.
2. Bitte Deine Kunden und Leser aktiv um Bewertungen
Nutze alle Touchpoints, um Deine Kunden und Nutzer um eine positive Bewertung zu bitten und kanalisiere das Feedback für Reklamationen und Beschwerden auf andere Kanäle:
- Wenn Du Produkte versendest, dann lege Deiner Sendung direkt einen Feedbackbogen oder eine Karte mit einem Link zu einer entsprechenden Bewertungsplattform bei.
- Wenn Du digitale Dienste anbietest, dann sende Deinen Kunden in einer angemessenen Zeit nach dem Kauf eine E-Mail, in der Du aktiv nach der Meinung zum Produkt oder zum Service fragst.
- Bei einem Online-Service platziere zusätzlich einen Bewertungsaufruf direkt im Dashboard.
- Sei nicht zu bescheiden. Wenn Du 5-Sterne-Bewertungen erhalten willst, dann bitte Deine Kunden auch direkt darum.
- Um negative Bewertungen zu vermeiden, biete Deinen Kunden alternative Kanäle für Reklamationen und Beschwerden an. Zum Beispiel indem Du Beschwerden direkt auf Deinen Kundenservice lenkst.
3. Biete Anreize für Bewertungen und Rezensionen
Biete Deinen Kunden eine Belohnung an, wenn sie eine Bewertung schreiben. Vor allem wenn Du noch nicht so viele Bewertungen hast. Aber Vorsicht, lass es nicht so aussehen, als ob Du für Rezensionen bezahlst, denn das ist nicht zulässig und wirkt wenig vertrauenswürdig. Um authentische Bewertungen zu erhalten, hast Du aber folgende Möglichkeiten, die Du den Bewertern zugutekommen lassen kannst:
- Bonuspunkte für ein Kundenbindungsprogramm
- Rabattcode für den nächsten Einkauf
- Verlosung eines Einkaufsgutscheins
- kleine Geschenke (Give-Aways) oder Merchandising-Artikel
Für solche Anreize sind Kunden auch eher geneigt, positive Bewertungen zu schreiben als negative.
4. Lade Deine Kunden aktiv zu Case Studies ein
Kunden, die eine positive Bewertung abgegeben haben, sind auch häufig gute Kandidaten für Fallstudien. Kunden-Fallstudien zeigen die positiven Erfahrungen anderer Kunden mit Deinen Produkten oder Services in Form ausführlicher Anwendungsberichte oder Erfolgstories. Sie zeigen Anwendungsbeispiele Deiner Produkte in Aktionen und geben neuen Interessenten einen tieferen Einblick in die Erfahrungen, aber auch in die Herausforderungen, Prozesse und Abläufe, die sie mit Hilfe Deiner Produkte gelöst oder optimiert haben. Case Studies dienen daher auch als Praxisbeispiele und Anleitungen für andere Kunden.
Beispiel: So pflegt die Jobbörse Regiojob ihre Social Media Kanäle mit Blog2Social
Fallstudien lassen sich hervorragend in Form verschiedener Medien (Artikel, Interview, Podcast, Video, Präsentation, White Paper, Infografik) als Webseiten-Inhalte, Blogbeiträge, für Pressemitteilungen und für die PR- und Social-Media-Kommunikation verwerten und erzielen so eine hohe Reichweite und Öffentlichkeitswirkung. Und sie haben einen Nutzen für beide Parteien, denn die Bekanntmachung und Bewerbung einer Fallstudie in der Öffentlichkeit dienen beiden Unternehmen, sowohl dem Anbieter als auch dem Kunden.
5. Präsentiere positive Bewertungen gut sichtbar auf Deiner Website
Positive Bewertungen stärken das Vertrauen und die Glaubwürdigkeit. Platziere ausgewählte Bewertungen am besten direkt sichtbar auf der Homepage.
Sammele zusätzlich die besten Bewertungen auf einer gesonderten (Referenzen-)Seite, die direkt von der Homepage verlinkt ist.
Wenn Du spezielle Produktbewertungen hast, dann platziere diese auch auf der jeweiligen Produktseite.
6. Reagiere zeitnah auf jede Bewertung
Es ist wichtig, Deine Bewertungskanäle regelmäßig zu monitoren und zeitnah auf Bewertungen zu reagieren, egal ob es sich um positive oder negative Bewertungen handelt.
Positive Bewertungen
Bedanke Dich bei begeisterten Kunden und überlege, ob sich daraus mehr machen lässt:
- Bitte die Kunden um Erlaubnis, die Bewertung als Testimonial auf Deiner Website und in den Social Media zu veröffentlichen. Viele Kunden sind dazu bereit und fühlen sich dann besonders geschmeichelt.
- Ist der Kunde ein möglicher Influencer/Markenbotschafter, den Du enger an Dein Unternehmen und Dein Marketing binden kannst?
- Lässt sich mit dem Kunden eine ausführlichere Fallstudie erarbeiten, die Du für Dein Marketing nutzen kannst?
Negative Bewertungen
Der Umgang mit negativen Bewertungen erfordert ein besonderes Feingefühl:
- Ärgere Dich nicht über negative Bewertungen, sondern antworte mit Bedacht.
- Reagiere niemals emotional und versuche auch nicht, Dich und Dein Unternehmen zu verteidigen, auch wenn Du der Meinung bist, dass die Kritik unberechtigt ist.
- Antworte stets sachlich, ruhig und freundlich.
- Bedanke Dich auch für negatives Feedback und signalisiere Verständnis für die Verärgerung.
- Versuche herauszufinden, was tatsächlich hinter der Kritik steht. Ist die Kritik berechtigt, dann biete eine Lösung an.
- Nutze die Gelegenheit, von den Kunden zu lernen und Deine Produkte/Deine Prozesse zu optimieren.
- Überlege, ob Du die Kunden in die Weiterentwicklung / Optimierung mit einbinden kannst, indem Du sie um weitere Informationen / Anforderungen bittest. Viele Kunden fühlen sich geschmeichelt, weil sie gehört werden.
- Wenn Du das Problem nicht (mehr) lösen kannst, dann überlege, ob Du dem Kunden anderweitig entgegenkommen kannst, zum Beispiel über einen Rabatt, eine Zugabe oder einen Gutschein.
Die schnelle Reaktion auf negative Bewertungen hat auch einen positiven Einfluss auf zukünftige Kunden. Sie zeigt, dass Kundenerfahrungen ernst genommen werden und ein Unternehmen sich aktiv damit auseinandersetzt.
- Schnelle Reaktionen auf negative Bewertungen können bei Interessenten die Kaufentscheidung um 116% steigern.
- 71% der Kunden ändern ihre Meinung zum Unternehmen, wenn sie die Antworten von Unternehmen auf negative Bewertungen sehen.
- Konsumenten, die lesen, dass Unternehmen auf negative Kundenerfahrungen mit einer Rückerstattung, Austausch, Upgrade oder einem Gutschein reagieren sind zu 92% eher geneigt zu kaufen, als von Unternehmen, die keine Reaktion zeigen.
[Quelle: Bazaarvoice’s Research]
7. Binde Bewertungen mit in Deinen Kundenservice / Support ein
Dein Support oder Kundenservice ist der Platz, an dem Fragen, Beschwerden und Reklamationen von Kunden bearbeitet werden. Wenn ein Problem für den Kunden erfolgreich gelöst wurde, dann nutze die positive Stimmung, um den Kunden direkt um eine Bewertung zu bitten:
- Beim telefonischen Support: Bitte die Kunden direkt am Telefon um eine Bewertung und sende ihnen sofort einen entsprechenden Link zu.
- Wenn Du einen Online-Chat hast, dann hänge gleich ein Bewertungssystem oder einen Link zur Bewertung an den Abschluss des Chats.
- Ist die Kommunikation per E-Mail erfolgt, dann sende dem Kunden im Anschluss eine Bewertungs-E-Mail “Wie fanden Sie den Support?” Oder “Bitte bewerten Sie den Support” oder einen entsprechenden Absatz an den Abschluss der Kommunikation. Beispiel:
Solche Antworten lassen sich in den meisten Support-Ticketsystemen als Textvorlagen vordefinieren.
8. Führe Wettbewerbe und Aktionen für User-Generated Content (UGC)
User-generierte Inhalte sind eine tolle Möglichkeit, um authentische Referenzen Deiner Kunden zu generieren. Wenn Du Deine Kunden Inhalte erstellen lässt, die sie selbst präsentieren, dann machst Du begeisterte Kunde zu perfekten Markenbotschaftern. Dafür eignen sich Wettbewerbe oder Social Media Challenges, zum Beispiel, indem Du Kunden bittest, Beiträge zu Deinen Produkten einzureichen und diese mit einem speziellen Hashtag auf Instagram, Twitter oder Facebook zu veröffentlichen:
- Fallbeispiele, die Deine Kunden mit Hilfe Deiner Produkte erstellt haben.
- Bilder, die Deine Kunden von oder mit Deinen Produkten erstellen oder zeigen.
- Geschichten, z.B. wie sie Deine Produkte einsetzen oder was sie damit erlebt haben.
- Kreative Ideen und Vorschläge für die Weiterentwicklung.
Belohne diejenigen, die am Wettbewerb teilnehmen, zu, Beispiel mit einem Gutschein oder einer hochwertigen Auslosung.
Beispiel: Der Kameraanbieter GoPro veranstaltet regelmäßig Challenges zu bestimmten Themen und Hashtags und prämiert die besten Fotos, Clips oder Videos, die mit der GoPro-Kamera aufgenommen wurden. Den Gewinnern winken attraktive Bargeldpreise und eine besondere Nennung auf den Social-Media-Kanälen.
UGC stärkt die Kundenbindung und ist gleichzeitig die beste Werbung.
Und auch für SEO ist UGC ein wichtiger Faktor. Google wertet UGC als positive Nutzererlebnisse, die sich positiv auf das Ranking auswirken.
9. Setze ein “Kunden-werben-Kunden“ Programm ein
Zufriedene Kunden sind gute Markenbotschafter und Empfehler. Wenn Kunden andere Kunden werben, dann ist das jedes Mal eine positive Empfehlung für Dein Unternehmen, die gleich auch eine positive Einstellung bei neuen Kunden weckt. Und diese führt tendenziell zu positiven Bewertungen.
Belohne Deine Kunden dafür, wenn sie andere Kunden werben. Viele tun das sowieso, weil sie von Deinen Angeboten überzeugt sind. Aber eine kleine Entlohnung ist immer eine zusätzliche Motivation, aktiv zu werden, z.B.
- Fester Betrag oder prozentualer Anteil für jeden geworbenen Kunden (ähnlich wie bei einem Partnerprogramm)
- Rabatte oder Bonuspunkte für den nächsten Einkauf
- Kleine Geschenke oder Zugaben
- Kostenlose Upgrades bei einer bestimmten Anzahl neu gewonnener Kunden.
10. Nutze Affiliate Marketing für aktive Empfehlungen
Ein Partnerprogramm besteht aus Teilnehmern, die sich um Deine Angebote bewerben, weil sie überzeugt davon sind. Deine Affiliate-Partner sind daher gute Kandidaten für eine positive Bewertung. Bitte daher auch Deine Affiliate-Partner aktiv um eine positive Bewertung. Zum Beispiel:
- Sende mit der Teilnahmebestätigung zum Partnerprogramm auch eine Bitte um eine Bewertung.
- Integriere einen Aufruf zur Bewertung im Partner Dashboard
11. Lade Influencer zum Test ein
Suche wichtige Meinungsmacher in Deiner Branche und lade sie ein, Deine Angebote kostenlos zu testen, um eine Bewertung oder einen Erfahrungsbericht zu schreiben.
Manche Influencer arbeiten heute nur noch gegen Honorar, aber es gibt auch Micro Influencer, die sehr effektiv und nützlich für das Marketing in Spezial- und Nischenmärkten wirken können.
Mache es potenziellen Testern so einfach wie möglich:
- Stelle möglichst viel Informationsmaterial, Vorlagen, Bilder und Grafiken zur Verfügung, die sie auch nutzen können. Auch Influencer sind manchmal bequem.
- Stelle ggf. auch Reviews anderer Influencer zur Verfügung, um positiv auf Deine Angebote einzustimmen.
- Biete Influencern eine Gegenleistung an, indem Du auch ihre Angebote bewertest, bewirbst oder empfiehlst.
12. Vermarkte Deine positiven Bewertungen weitreichend
Wenn Du positive Bewertungen, Referenzen und Fallstudien erhalten hast, dann lass das auch die Öffentlichkeit wissen. Ob Siegel oder Auszeichnungen oder einzelne Fallbeispiele.
- Präsentiere die Referenzen nicht nur auf Deiner Website, sondern auch über Pressemitteilungen und über Deine Social-Media-Kanäle, um mehr Reichweite und Aufmerksamkeit zu erzielen.
- Bedanke Dich regelmäßig bei Deinen Kunden und Fans für die positiven Bewertungen.
- Stelle besondere Bewertungen, Fallbeispiele und Referenzen vor, vor allem, wenn es sich um wichtige Influencer handelt.
Fazit
Positive Bewertungen und Kundenrezensionen sind entscheidend für den Erfolg von Blogs, Unternehmen und Produkten, da sie Kaufentscheidungen stark beeinflussen, Vertrauen schaffen und die Zahlungsbereitschaft erhöhen. Online-Bewertungen werden von Konsumenten fast so stark vertraut wie persönliche Empfehlungen und führen zu einer besseren Sichtbarkeit bei Suchmaschinen sowie höheren Verkaufszahlen. Um mehr positive Bewertungen zu erhalten und negatives Feedback effektiv zu nutzen, sollte Dein Unternehmen auf zahlreichen relevanten Bewertungsportalen präsent sein, Kunden aktiv um Bewertungen bitten und Anreize bieten, ohne dabei Authentizität zu gefährden. Die Einbeziehung von Kundenservice in die Bewertungserfassung, Wettbewerbe für nutzergenerierte Inhalte (UGC) sowie Empfehlungsprogramme unterstützen die Gewinnung weiterer positiver Rezensionen. Influencer-Tests und eine breite Vermarktung der positiven Bewertungen runden eine umfassende Strategie ab, die nicht nur das Image stärkt, sondern auch die Suchmaschinenoptimierung verbessert.
Eine regelmäßige weitreichende cross-mediale Verbreitung der positiven Bewertungen und der UCG-Inhalte auf allen Social-Media-Accounts hilft dabei, mehr User zu erreichen.
Expertin für Content Marketing, Online PR und Social Media. Autorin und Bloggerin. Gründerin und geschäftsführende Gesellschafterin der ADENION GmbH.
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